As redes sociais deram mais poder de voz ao consumidor e, em função disso, as empresas estão procurando mecanismos para antecipar os problemas antes que eles virem, por exemplo, uma reclamação no Twitter. Uma estratégia que vem sendo bastante utilizada é a contratação de "clientes ocultos", que vão aos estabelecimentos medir a qualidade dos serviços prestados. Isso, claro, sem se identificar. Depois, prestam conta de como foram atendidos.
Os hotéis Othon começaram, em julho, a utilizar a ferramenta, desenhada pela empresa OnYou, especializada em "clientes ocultos". A rede de hotelaria já contava com avaliações mensais feitas através dos comentários deixados pelos hóspedes, mas a diretoria decidiu contratar a OnYou por conta do processo de padronização que está implantando em seus hotéis de todo o Brasil.
— Sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente e queremos estar um passo à frente dele. A finalidade do cliente oculto é poder identificar possíveis falhas e elaborar planos de ação pra corrigi-las. É um investimento que compensa, porque ajuda a prevenir problemas — afirma Justyn Jones, gerente corporativo de Operações da Rede Othon.
Expertise em hotelaria para avaliar estabelecimentos
No caso dos hotéis, os "falsos hóspedes", ao fim da estadia, precisam preencher um relatório detalhado que avalia cerca de 400 critérios, posteriormente repassados aos gerentes de cada área, para a revisão com suas equipes.
— Todos os funcionários sabem que existe o processo, mas nunca tomam conhecimento de quando serão as visitas. Afinal, o bom atendimento deve fazer parte do dia a dia de qualquer empresa — ressalta Jones.
A OnYou, dirigida por profissionais com experiência em hotelaria, utilizou essa expertise na hora de criar sua metodologia e de elaborar os relatórios de perguntas para empresas de todos os segmentos.
— O olhar hoteleiro é mais apurado e voltado para a qualidade dos serviços — defende José Worcman, fundador da empresa, criada em 2006.
Worcman diz que, no último ano e meio, cresceu a procura por esse tipo de serviço:
— Atualmente a gente vive em um mundo pró-cliente. Aumentou o medo das redes sociais e também da concorrência. Por isso, a qualidade do serviço prestado é um dos grandes diferenciais que as empresas podem apresentar.
Vanessa Mathias, gerente sênior de Ipsos Loyalty, que também oferece serviços de cliente oculto, concorda que, hoje em dia, as organizações querem cada vez mais se antecipar aos problemas:
— A pesquisa traz uma perspectiva bem real do que é o serviço e apresenta indicadores de forma palpável.
A maioria dos clientes da Ipsos são empresas de grande porte, que, por características próprias, estão mais distantes da experiência final do consumidor. Mas a gerente da Ipsos observa um aumento da procura por parte das companhias menores.
— É difícil fazer você mesmo uma avaliação do serviço. Uma empresa de fora traz um outro olhar — acredita Vanessa, que desenvolve programas customizados para cada cliente. — Nós podemos, por exemplo, monitorar o perfil deles no Twitter, ou acompanhar diversos canais de atendimentos, como vendas on-line.
A Cia. Tradicional de Comércio, que é proprietária do Bar Astor e da Pizzaria Bráz, no Rio, e de outros estabelecimentos em São Paulo, optou por criar internamente seu serviço de "cliente camuflado", que já existe desde 2000.
— É um programa que foi totalmente estruturado pela nossa área de recursos humanos — afirma Ricardo Garrido, sócio-diretor da Cia. Tradicional de Comércio.
Os dados dos relatórios preenchidos pelos clientes camuflados são apresentados trimestralmente às equipes.
— Usamos os resultados para fazer um trabalho motivacional com os funcionários. O segredo para eles irem bem é imaginar que todo cliente é alguém camuflado — afirma Garrido, cuja empresa também promove uma competição entre seus restaurantes, com base nas informações.
Sistema usado também para premiar atitudes positivas
Nestes 12 anos de existência do programa, houve apenas um caso em que um funcionário foi demitido, após uma avaliação negativa feita por um cliente camuflado.
— Mas o objetivo não é sacrificar. Pelo contrário, também monitoramos e premiamos as atitudes positivas — pondera Garrido, para quem a preocupação com a qualidade do serviço já existia antes do surgimento das redes sociais. — Elas multiplicam o poder das vozes dos clientes, mas eles sempre mandaram.
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